1、医护人员对患者及家属提出的问题及时耐心解答，实行首见、首问、首接、首诊负责制。

2、与门诊、急诊病人的沟通，除通过导诊、挂号和咨询台服务沟通外，要求门、急诊医护人员通过与病人的沟通和交流，识别并满足病人需求。

3、与住院病人的沟通，首先由接诊护士向入院病人介绍住院需知、注意事项和医疗环境等。

4、责任医师、护士及时到床头向病人做自我介绍，并了解病人情况和需求，以形成“医患共同参与型”医疗服务模式。

5、住院病人医疗服务过程中的诊疗方案(含手术方案)和病情变化等情况，应由责任医师负责随时与病人或其家属进行沟通。必要时需邀请病人家属面谈、讨论，以便取得共识和密切配合。

6、在进行各项检查、治疗、操作前，医护人员主动向患者进行针对性沟通（说明其目的和意义）以便取得合作。

7、在关注患者治疗的同时，要注意观察患者整体状况（包括心理、社会、家庭状况等），及时给予心理疏导。

8、医护人员与患者的沟通要掌握其适宜性和随机性，采取适当的沟通方式并重视其主动性，要符合人性化服务规范要求。

9、本制度由医务科、护理部、院办室归口管理，确保实现有效沟通。